定制旅游逐渐走入大众视野 考验定制师的资源匹配能力

近年来，定制旅游逐渐走入大众视野，成为日益受到游客青睐的旅游方式。定制旅游不能和高端旅游画等号，旅游定制师需要根据游客的预算，为其“量身定制”，匹配相应的旅游资源。行业报告显示，定制旅游的用户不只是局限于大城市，价格门槛也在降低。定制旅游走向大众，得益于众多市场主体的进入，未来也需要建立更多的行业标准和权威的第三方评价机制。

深入当地体验，告别走马观花，同时还不需要自己四处搜寻攻略安排行程——区别于传统跟团游和完全自由行，定制旅游近年来正在走入大众视野，成为日益受到游客青睐的旅游方式。

记者采访了解到，如今的定制旅游，与印象中价格不菲的高端定制游并不等同。随着互联网旅游平台纷纷布局，旅游供应商能降低获客成本，同时也相互竞争，提高服务质量、降低价格，游客用手机一键即可定制，享受全程在线服务。定制旅游是旅游业高质量发展的必然要求，正在走向大众。

定制游逐渐受欢迎

在手机App上选择出发地、目的地，即可开始定制旅游。近日，记者在一家旅游定制平台上进行了一次旅游咨询。

几分钟后便有旅游定制师接单。在等待定制师来电过程中，记者向平台客服询问收费事宜，对方回复，定制的费用通常包含机票、住宿、签证、用车、导游、门票、餐食、定制服务费等项目，具体费用则根据游客定制需求，由定制师报价。如果双方确定好了旅游行程，游客就可以签约付款。

接单的定制师小曾随后打来电话，说机票、住宿、景区门票、包车费用都包含在内，全程纯玩、无购物安排，具体行程会根据需求来制定，收费事项则会在合同中一一写明。她报的价格比传统跟团游高，与自由行价格差不多。小曾说，平台规定定制服务费不能超过旅游总价的10%，但他们只收取每人每天10元的服务费。另一位定制师小惠则告诉记者，他们不会主动收取定制服务费。

近年来，小包团、定制游逐渐成为新的旅游趋势，多家在线旅游平台推出定制旅游服务。有业内分析认为，疫情开始后，原本一部分青睐海外旅游的客群被转化到国内市场，他们可能会更注重旅游品质，这进一步催热了国内定制游的发展。

随着疫情状况好转，各地旅游市场逐步回暖，记者了解到，现在很多平台的旅游定制师一天能接到一两百单。

考验定制师的资源匹配能力

“定制旅游并不等同于高端旅游，量身定制是它的核心。”旅游定制师刘海秋告诉记者。在她看来，如果旅游预算有限，又想玩得好，定制师其实正好可以帮游客“把钱花在刀刃上”，“我们能拿到的价格可能比游客自己拿到的价格优惠得多”。

这就考验到定制师的资源匹配能力。刘海秋从2003年开始从事旅游行业，此前一直做的是北京旅游入境地接，疫情后出入境旅游市场低迷，她在去年选择成为一名旅游定制师。她认为，旅游定制师是传统旅游从业人员的升级，需要对目的地更熟，资源更广，在对客沟通能力、目的地接待能力、政策法规掌握能力上也都有更高的要求。

多年的旅游从业经验，让刘海秋掌握足够多的北京旅游资源，并能在短时间内匹配给不同游客。她说：“你要有足够多的资源，才能一对一地输出。”和客户线上线下沟通，和酒店、饭店、游客体验项目等对接，安排司机、导游，出门探店……她经常要从早忙到晚，工作繁琐。

而这份工作最难的部分，恰恰也是“跟人打交道”。刘海秋说，很多客户只想要“玩得好”，但很难说清楚自己具体的需求，这就需要不断地进行沟通。从事旅游业将近20年，她感觉到消费主体的变化，很多游客的需求已经从单纯的“开眼界”，转变为主题深度体验、休闲度假式放松，私人化、定制化、小众化、个性化成了新的旅游趋势。

作为北京目的地的旅游定制师，刘海秋致力于让来北京旅游过的人都爱上北京。能给游客留下一份独一无二的北京记忆，就是她在工作中获得的最大成就感。

走向大众

“得益于互联网平台的兴起，定制旅游在个性化服务和价格上的优势让它逐渐成为大众喜爱的一大旅游方式。”携程高端定制营销总监戴宇认为，平台模式能让多家供应商相互竞争，提高服务质量。目前，携程定制旅行是国内最大的旅游定制平台，有8000多名旅游定制师。

该平台数据显示，下单定制旅游的用户较为年轻化，2020年，18～35岁年龄段用户占比为55%，比2019年增加了9%;上海用户最多，占10%，新一线城市用户的占比也具备潜力;受疫情影响，成团周期和预订周期都在变短，2020年3天成团的订单占比为73%，2019年为68%。

中国旅游研究院院长戴斌认为，随着大众旅游时代的到来和国民旅游经验的成熟，选择自由行和自助游的人越来越多，但是游客用于信息搜寻、价格比较、目的地决策、小交通和目的地生活方面的成本也越来越高。分工与专业化是效率提升和服务品质的有效保障，定制旅游是从消费者出发，依托旅行商的专业化运营，为旅游者提供品质服务的商业模式。

2019年，中国旅游研究院首次发布了国内定制旅游的相关报告。报告指出，定制游作为传统跟团游与完全自由行中间的旅游方式，已从概念走向市场，从高端走向大众，为日益众多的游客所享。从定制订单城市分布来看，定制用户正向中小城市渗透。从客单价来看，定制门槛在降低，2016～2018年的国内定制旅游客单价分别为4000元、3200元、3302元。

各类市场主体在积极探索定制旅游。2000年左右，国内的高端定制旅游开始出现，近年来，随着六人游、无二之旅、携程、飞猪等在线旅游平台纷纷进入，大众定制旅游快速发展。

戴斌认为，定制旅游是旅游业高质量发展的必然要求，是全民和全行业的，“不能把定制旅游与大众旅游对立起来，团队旅游也有高端产品，定制旅游也有大众市场”。定制旅游的未来发展，还需要更多的企业标准、更多的产品品牌，也需要权威的第三方评价。

吴丽蓉

关键词： 定制游 定制旅游