中国家电产品用户满意度持续提升 服务质量痛点仍是关键因素

中国质量协会用户委员会4日发布的2020年中国家电行业用户满意度监测结果显示，在高质量发展和消费升级背景下，中国家电产品用户满意度持续提升，七类产品的用户满意度指数在81.1-82.4分之间，相比2019年有所提升。同时，消费需求凸显新变化。

中国质量协会表示，此次组织开展了冰箱、空调、洗衣机、电视、油烟机、燃气热水器和电热水器七类产品74个品牌的用户满意度监测，内容包括用户满意度指数、质量消费体验指数和营销质量满意度研究。

监测结果显示，2020年家电产品质量消费体验整体向好，七类家电产品的质量消费体验指数均在38分以上，相比去年明显提升，呈向好趋势。但服务质量痛点仍是影响消费体验的关键因素。

同时，品质化、高端化、场景化的消费需求趋势愈加凸显。监测结果显示，用户对价格在6000元人民币以上的高端家电产品评价较高。

中国质量协会称，目前中国家电全球市场占有率已超50%，但在某些高端家电产品领域，国外品牌在用户心目中的地位仍难以撼动。中国家电业应加快科技创新，不断提升品牌高端化定位水平，以更好的供给质量和效率满足不断升级的消费需求。

此外，监测结果显示，中国家电行业整体营销质量满意度为82.1分，处于比较满意水平，线上线下全渠道融合式购买已成消费新趋势。中国质量协会表示，放眼未来家电营销模式，线下实体店的销售属性逐渐弱化，体验与服务属性逐渐增强，线下体验、线上购买或线上VR(虚拟现实)体验、线下配送安装将成为消费新趋势。同时，直播、社交电商亦将成为新风口。(记者 闫晓虹)

关键词： 家电产品用户满意度 服务质量