畅通老年消费者维权渠道 维权便利才能放心消费

维权便利才能放心消费。要畅通老年消费者维权渠道，给老年消费者维权更多方便。监管部门要依法用好市场准入、行政指导、行政监管及行政处罚等手段，保护老年消费者的合法权益。

法院立案后，维权出现了转机

“我被不法公司骗去入股，还好最后追回了养老钱。”今年82岁的胡锡恩目前居住在安徽马鞍山市含山县仁康老年公寓。他和老伙伴们聊天，说起自己的维权之路，“我探索这条路不光是为了自己，也希望能帮助更多老人。”

胡锡恩回忆，当时自己住在山东济南市，一个自称是保健品公司员工的人告诉他，买他们的保健品不仅可以吃，还可以投资赚钱，特股30万元、金股10万元、银股6万元，投资30万元3年就能有300多万元的回报。他想多赚点养老钱，但当时手头没有这么多钱入股。这个人就对他说：“您在保险公司不是有几十万元保单吗?没到期没关系，您只要拿着身份证，说因为特殊事情要取这个钱就行。”胡锡恩最终退了还有几年到期的保单，取出钱来签约入股。

到了约定分红的时候，胡锡恩才发现自己被骗了。“公司只给了我5万元分红，我再去找时，告诉我不再分红了。我跑了好多次，说了好多好话，请他们把钱退给我。他们不但不退钱，态度还非常恶劣，说‘就是不退’!”

眼看自己的养老钱就要打水漂，胡锡恩赶紧向济南市历城区法律援助中心求助。

王新亮和王文娟两位律师接待了胡锡恩。“合同约定非常模糊，比如有的写的是购买某保健品，但具体多少盒、单价是多少都没写明;有的写的是购买居家养老服务，具体是什么服务也没有明确。”王新亮说。

经过调查，王新亮和王文娟发现和老人签订合同的公司不是保健品公司，而是低价购买别人的保健品再推销给老人。王新亮说：“我们最终以欺诈和重大误解为由提起诉讼。”

法院立案后，维权出现了转机。公司员工联系胡锡恩要求庭外调解，同意退还老人本金。胡锡恩说：“一开始只同意退还我30万元，经过协商同意退还40万元，但要求我先把合同和单据原件还给他们再退款。”

王新亮说：“单据是关键证据，我们坚决不同意先归还单据。经过多次协商，对方最终同意先把钱退给胡锡恩老人，再跟随老人去家里拿回单据，最后，老人终于追回了入股的养老钱。”

济南市市场监管、公安等部门了解情况后，立刻对相关公司进行调查，同时对全市3500余家相关市场经营主体进行拉网式检查，收缴涉嫌夸大宣传资料2000余份，行政约谈市场经营主体负责人550家，责令整改85家，依法取缔23家，立案查处10起，有效净化了当地保健市场。济南市市场监管部门相关负责人表示，下一步，对违法向老年人推销的行为将持续严查，一经发现，绝不姑息迁就，切实维护好市场秩序。

目前，国家市场监督管理总局等13个部门正在建立健全整治保健市场乱象的长效监管机制。各地市场监管部门对保健市场乱象也保持高压态势，为老年人营造放心消费环境。

警惕“健康讲座”“打亲情牌”等推销套路

几十万元的养老钱为什么会轻易交给所谓保健品公司?胡锡恩跟记者讲述了自己的经历。

“几年前的一个秋夜，我听到有人敲门，开门一看是一男一女，自称在大型集团公司工作，要举行大型科学养生讲座，请全国著名的养生科学家主讲。”胡锡恩说，“我有腰椎间盘突出，就想去听听。”

胡锡恩刚到会场就受到了热情接待，几个人扶着他坐到座位上，有人送来免费的牛奶、糖果、水果等，还有人跟他热情地聊天，了解家中的情况。他听了十几分钟卫生常识就有公司员工介绍保健品，告诉他缴纳300多元会员费不仅可以打折购买，还可以免费到烟台市的总公司看看。

“他们的员工端着一盆热水，蹲在地上帮我脱鞋，给我泡脚，我心里非常感动。”胡锡恩介绍，后来他从老家回来，公司员工会到火车站接他，还经常有员工到他家嘘寒问暖，帮他做饭、洗碗、打扫卫生。

一来二去，公司员工同胡锡恩老人越来越熟悉，也知道了他的经济状况。“我第一次花了八九千元，之后一次次加码，3万元、5万元……到最后他们叫我买多少，我就买多少。”

“健康讲座”“免费体检”“低价旅游”“打亲情牌”“高收益回报”……这些不法分子推销的伎俩，有不少被胡锡恩遇到了。王新亮律师近年来受理了很多老年人消费维权的案件：“从我们多年的执业经验看，许多针对老年人的不法营销手段都很类似，广大老年消费者购物时一定要慎之又慎。”

畅通维权渠道净化消费环境

“老年人消费投诉主要集中于保健品购买、收藏品投资、金融理财、养生预付卡、电视购物、网络购物等消费领域。”北京市东城区市场监管局工作人员余麟在基层消保维权岗位上工作了20多年，“老年消费者维权更不容易，需要政府部门和社会更多的关爱。”

消费维权包括与商家协商、通过消协等组织调解、通过市场监管部门行政调解，或者找第三方进行仲裁、到法院诉讼等多种渠道。中国消费者协会提醒广大老年消费者，如果发现假冒或不合格商品，要保留实物包装、票据，记录销售公司名称地址等相关信息;如果所使用的产品宣传“治好了”某些慢性病时，就涉及虚假宣传问题，最好有录音、录像等相关证据。老年消费者可以拨打“12315”消费者投诉举报专线电话，或者登录手机APP“全国12315平台”维权;如果遇到高价销售、引诱汇款的，应保留相关证据，及时报警求助，因为这已涉嫌诈骗等违法犯罪行为。

国家市场监督管理总局日前印发《关于优化服务切实保障老年人商事活动便利化有关工作的通知》，要求各地市场监管部门畅通投诉举报渠道，严厉查处制售假冒伪劣涉老产品，同时要在推动政务电子化的同时，保留必要的传统政务事项服务方式，设置必要的线下办事渠道，推广“一站式”服务，设立老年人办事专门通道。

一些地方的市场监管部门走进社区、商超、老年活动场所设立维权点。比如北京丰台区在5个养老驿站开展试点，建立养老服务机构消费者权益保护站点，让养老机构积极参与普法宣传、消费纠纷解决等。江苏无锡梁溪区市场监管部门深入社区开展“护航夕阳红”活动，现场提供法律咨询、法律援助等。

“维权便利才能放心消费”。中国人民大学法学院教授刘俊海认为，在畅通老年消费者维权渠道的同时，要严厉打击各种侵害老年消费者权益的行径，净化老年消费环境。“监管部门要依法用好市场准入、行政指导、行政监管及行政处罚等手段，保护老年消费者的合法权益。”

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保障老年人使用智能技术中的合法权益

日前，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求加快推动制修订涉及现金支付、消费者权益保护、防止诈骗、无障碍改造等相关法律法规和部门规章，切实保障老年人使用智能技术过程中的各项合法权益。

《方案》明确要求，规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，加强技术监测和监督检查，及时曝光并处置违法违规获取个人信息等行为。实施常态化综合监管，加强与媒体等社会力量合作，充分依托各类举报投诉热线，严厉打击电信网络诈骗等违法行为。

《方案》提出，优化“互联网+政务服务”应用。设置必要的线下办事渠道。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸。

各地区、各部门要落实主体责任，加强工作统筹，建立工作台账，明确时间表和路线图，聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，确保各项工作做实做细、落实到位，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

林丽鹂 唐志宏

关键词： 老年消费者维权